ทำไมลูกค้าบางคน ถึงไม่กลับมาใช้บริการโรงแรมคุณอีก (ปัญหาของโรงแรมที่เสียลูกค้าแบบไม่รู้ตัว) โรงแรมของคุณอาจไม่ได้แย่ห้องพักอาจดูดีทำเลอาจโอเคราคาก็ไม่ได้แพงเกินตลาด แต่ถึงอย่างนั้นลูกค้าหลายคนก็ ไม่กลับมาอีก ไม่มีคอมเพลนไม่มีอีเมลต่อว่าไม่มีดราม่าในหน้าเคาน์เตอร์ พวกเขาแค่ “หายไปเฉยๆ” นี่คือปัญหาที่เกิดขึ้นกับโรงแรมจำนวนมากและเป็นปัญหาที่อันตรายกว่าการโดนบ่นเพราะคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณเสียลูกค้าไปตอนไหน และเพราะอะไร ลูกค้าไม่ได้ต้องการโรงแรมที่ดีที่สุด แต่ต้องการโรงแรมที่ “มั่นใจได้” ความเข้าใจผิดอย่างหนึ่งของธุรกิจโรงแรมคือคิดว่าลูกค้าจะกลับมาเพราะ ห้องสวยที่สุด สิ่งอำนวยความสะดวกครบที่สุด หรือโปรโมชันแรงที่สุด ความจริงคือลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้คาดหวังความ “ว้าว” ทุกครั้งที่มา แต่พวกเขาคาดหวัง ความสม่ำเสมอ ถ้าครั้งแรกที่มาพักห้องสะอาดเช็กอินลื่นพนักงานพูดดีปัญหาเล็กๆ ได้รับการแก้ไขเร็ว ลูกค้าจะคาดหวังว่าครั้งต่อไป…ก็ควรจะได้แบบเดียวกัน และถ้าไม่ได้ความรู้สึกผิดหวังจะเกิดขึ้นทันที ปัญหาจริง: ประสบการณ์ลูกค้าไม่เท่ากันทุกครั้ง ลองนึกภาพนี้ดู ห้องหนึ่งสะอาดเรียบร้อย อีกห้องมีกลิ่นอับเล็กน้อย พนักงานกะเช้ายิ้มแย้ม พนักงานกะดึกพูดสั้น ห้วน ทั้งหมดเกิดขึ้นในโรงแรมเดียวกันในราคาเดียวกันกับแบรนด์เดียวกัน สำหรับเจ้าของโรงแรมอาจมองว่าเป็น “เรื่องเล็ก” แต่สำหรับลูกค้านี่คือสัญญาณว่าโรงแรมนี้ ควบคุมคุณภาพไม่ได้ เมื่อมาตรฐานขึ้นกับ “คน” ไม่ใช่ “ระบบ” โรงแรมจำนวนมากพึ่งพาความสามารถของพนักงานเป็นหลัก ถ้าวันนี้ได้พนักงานเก่ง → ลูกค้าประทับใจ ถ้าวันนี้พนักงานใหม่ → ลูกค้ารู้สึกเฉยๆ ถ้าวันนี้พนักงานล้า → ลูกค้ารำคาญ ผลลัพธ์คือคุณภาพบริการ […]...